如何真正发挥CRM对客户管理的价值?

摘要: 在互联网时代,我们无法脱离信息化的影响,CRM作为一款高效的客户管理系统,一直备受关注。研究显示:当客户留存

11-09 14:06 首页 红圈之家

在互联网时代,我们无法脱离信息化的影响,CRM作为一款高效的客户管理系统,一直备受关注。研究显示:当客户留存率保持5%的增长时,在任何行业企业的利润都会提升25%到125%之间。我们应该学会通过多种渠道去了解我们的客户,与他们保持实时的沟通,活跃的用户能帮助我们拥有更多的客户保留率。每一个企业都应该建立属于自己客户保留策略,因为它是一个ROI(投资回报率)非常高的市场营销方式。

接下来就跟大家分析一下如何真正发挥CRM对客户管理的价值。



建立“全生命周期”客户观


企业要以全生命周期的观点,来对待客户、评估客户和管控销售流程。在CRM软件的支持下,客户处于生命周期哪个阶段,哪个阶段客户有多少;哪些客户价值高、潜力大,需要重点维护;哪些客户快要流失,需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作,客户反映如何等均一目了然。

当某个商机变为潜在客户,CRM都能做到实施跟踪和具体记录,这样就有利于销售人员尽快跟进客户,找出客户的真实需求。CRM系统为实现“以客户为核心”供给了充足且便利获得信息的支撑;同时,还提供了营销管理和工作流程,使销售团队管理、流程和信息紧密结合,极大地提高销售效率。



全面整合客户信息,响应客户需求


公司内部客户信息不全面,不统一会造成很多不良后果。比如客户信息有缺失,就不能全面掌握客户的需求;再比如同一件事不同员工对客户的说法不同,就会摧毁客户的信任。要避免这些情况,企业必须建立统一的客户信息管理系统,并实现信息共享,让每一位销售员都能及时获取到客户真实信息,了解客户跟进状态。

通过CRM系统,一方面可以在企业内部实现客户信息整合并充分共享,另一方面,可以优业务流程。有了完善的客户档案,企业可以快速的判断出客户的真实需求,有的放矢的提供及时、周到的服务,使企业从中不断受益。



建立完善的客户价值评估体系


要真正实现"以客户为核心"的客户关系管理,就必须建立一套全面的客户价值评估体系,并在客观和主观层面对客户进行细分。如何评估客户对企业的价值呢?

在CRM中,我们可以通过以下关键因素的数据来帮助判断:客户为企业带来了多少利润、客户类别(不同类别的客户对利润的贡献往往不同)、客户的消费忠诚度、客户需求等。

通过客户价值的评估因素可以看到,在评估客户价值时,不仅要考核客户当前的实际价值,还要预估客户潜在价值。因此,可以构建客户价值的评估体系框架,客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的主要方面;而客户的潜在价值则直接关乎企业的长远利润和持续发展,是企业是否持续投资于该客户的主要根据。



关怀客户,保持现有客户的忠诚度


做客户管理过程中的重要一点是关注客户流失率,并采取措施有效的降低流失率。开发一个新客户所耗费的成本相当于维护一个现有客户的5倍。相关研究表明:在客户保留率保持5%的增长时,在任何行业企业的利润都会提升25%到125%之间。因此,客户关系管理首先提倡的是保持现有客户,实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标,其次才是开拓新市场,吸引新客户。



红圈CRM是面向大客户和项目型销售管理的解决方案,可以帮助企业更好的评估客户价值,在客户管理方面,红圈CRM能为企业做到以下三点:

1、搭建客户档案系统,保证客户资料安全。将客户资讯存在云端(阿里云),对所有数据进行LOCKet第三方加密,提供军事级别的安全保障,老销售离职了也带不走客户;

2、在企业内部按权限共享客户信息。有的客户联系人信息,每次拜访的图文语音、历史记录、往来账目、合同、审批、全都记录在云端,无权限者无法删除更改,方便客户资料的统一管理及整个跟进过程的展开,新人销售能马上接手,不会因为服务不到位而丢失老客户;

3、按照行业特征对客户进行分类管理,客户“含金量”如何,一目了然。



总之,通过引进信息技术,实施高效率的CRM系统,能帮助企业实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等真正意义上的客户关系管理服务,它能助力企业赢得更多的客户和保留最好的客户,并在日益激烈的竞争环境中胜出。



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