把控客户的情绪管理,老业务这样掌握销售节奏!

摘要: 客户情绪管理的定义通过对客户情绪的认识、协调、引导、互动和控制,充分挖掘和培植客户情商,从而确保其保持良好的

11-09 13:54 首页 红圈之家

客户情绪管理的定义

通过对客户情绪的认识、协调、引导、互动和控制,充分挖掘和培植客户情商,从而确保其保持良好的情绪,并由此产生良好的管理效果的管理手段。


销售人员的一个热门问题是“如何逼单”,很多时候到了你需要“拼命逼单”的场景,本身就是你没能控制好局面,缺乏对客户思想和行为的影响力。再继续看,可能本身客户都没怎么研究过,产品和服务也缺乏打磨,销售过程也是自我为中心,然后就指望上了战场,说不定拼一下就赢了。


孙子说”善战者无赫赫之功“,因为已经把赢得胜利的各种工作都准备好了,最后的局面没那么刺激。反过来,很多人敬仰的“销售英雄”,比如关键时刻力挽狂澜,可能你仔细想想,为什么会出各种危机时刻?


英雄吸引眼球,高手掌控局势。


销售过程就像开车:问题的提出者是司机,控制着销售过程的方向,而问题的回答者就是车上乘客。


不幸的是,在多数销售代表看来,回应客户的问题才是销售。他们错误的认为,这样可以显示自己丰富的专业经验,并能促使潜在客户做出决定。实际上,一旦由客户频频发问,他就坐上了驾驶座,控制了整个销售过程。


如果你的销售代表提出的问题不好,他同样会失去销售的控制权。多数销售的问题是这样的:“我们可以帮您省钱,您是否有兴趣?”“这就是您想要的一款吗?”“您的企业还需要什么产品/服务?”这些大而空的问题,并不能帮助销售代表获得足够多的信息,从而向客户提出有效方案。


只有提出高质量的问题,才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。例如,如果是卖广告的销售代表,他的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战,而不是中规中矩地问对方:有怎样的广告计划,预算是多少。这样,销售代表才能更深入地了解客户,从而提出更具吸引力的方案。


这里是四个应当注意的方面,可以帮助销售提出更好的问题:

1、确定自己的关键目标

为了推进销售,或为你的客户制定最佳方案,你需要哪些信息?所提的问题需根据客户而变。


2、思考那个你将面对的客户

一个组织中,人的位置越高,就越应向其提出战略性的问题。因此,以适合客户的高度提出问题,了解对方企业的目标、挑战及障碍,可以为你带来有价值地信息。


3、多问“什么”,少问“是不是”

是什么引起这个问题?为达成目标,你们采取了哪些措施?遇到了哪些障碍?你们期望的结果是怎样?——用开放式提问发现客户的问题所在,你就可以据此改进你的销售过程,并向对方展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。


4、问题循序渐进,灵活运用SPIN式提问法

在与客户接触的最初阶段,销售代表们通常会先向对方提出一个方案,然后才会展开问答。

这并不高明,因为客户会在提问过程中掌握主动权。

因此,销售培训强调,应先向潜在客户提出问题,然后根据客户的回答调整自己的方案,以满足客户的特别需求。如果你可以向潜在客户提出一个切合对方需求的方案,拿下这一单就不是难事了。


“只谈不问,并非销售”。如果销售代表希望一手掌控整个销售过程,并从实质上影响结果,就必须让自己学会“问”,不能只是泛泛而“谈”。而销售培训的全过程,同样需要“问”,让学员告诉你是否了解、是否理解、是否有问题、是否会应用。


TIPS:

(1)跟进的是人,而非事;

(2)来点关心人的问候,而非以节日为借口的;

(3)要相信客户才有机会,不相信就什么机会都没有;

(4)善待每一位意向客户才会有成交机会。




客户情绪的类型
刚强型:性格坚毅、个性严肃、正直,对工作认真负责、严肃,决策谨慎,思维缜密。
神经质型:对外界人、事反应异常敏感,且耿耿于怀;易反悔,情绪不稳定,易激动。
内向型:生活封闭,对事物冷淡,和陌生人保持距离,对自己小天地的变化很敏感。
外向型:性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如内向型强。
好斗型:好胜、顽固,同时对事物的判断比较专横,喜欢将自己的想法强加于人。
怀疑型:对任何事情或者产品都有疑虑,甚至是推销人员的言辞与人格都会提出质疑。
顽固型:不乐意接受新的事物、产品,不轻易改变原有的消费模式与结构。
沉默型:常常对人和事物表现出消极、冷淡的态度,但实际也许对其预以关注。




掌握客户情绪的关键


1 、要说人话

如果你觉得多用一些专业术语可以让自己显得更加professional的话,那么你最好别做销售了,专家和记者可能更加适合你。


任何时候都别嘲笑客户老土听不懂你的新概念,那样说只能暴露你的无能。多用一些场景式的表达方式,多用一些比喻,会起到很好的效果。比如说,客户经常会问“你和竞争对手有什么区别呢?”我一般会这么说:“我们在大的功能上面区别不大,区别都在细节里。

这就好比iPhone和android的区别一样,功能基本都是一样的,但是iPhone用起来就是比android舒服。”


2、要让客户跟着你的节奏走,而不是相反

不管是出于无心还是有意为之的谈判技巧,客户总是会发散性的问你很多尖锐的问题,从而证明自己不需要购买你的产品。如果你一味去应付和招架,那你很容易就会处于下风。

因此,你要把客户带入到你的节奏当中,要用你重复过无数次的说辞去说服他,时不时的替他提几个问题,然后自己再自问自答。


一般来说,你完整的说完一遍之后,客户几乎就提不出特别有杀伤力的问题了,因为他们已经进入到你的节奏当中了。


3、要勇敢的拒绝用户提出的不合理需求

用户永远都是对的吗?当然不是,没有人永远都是对的。年少时我曾经被女朋友深深的困扰,总觉得自己是因为达不到她的要求她才跟我分手的,现在长大了就懂了,错并不在我,我有我的个性,没有必要因为她而改变自己。


我们公司是做通用性软件的,但客户总是希望我们能够按照他们的个性化需求提供定制功能,那就是一个不太合理的要求。


我们必须告诉客户,如果你因为一个小概率的需求不能得到满足而拒绝我们的话,那就好比因为膝盖上的一道伤疤而拒绝了一个高帅富的求婚一样,得不偿失。


4、要和用户平等的对话

我很不理解,为什么有些销售人员在面对客户的时候显得有些低人一等?虽然客气和礼貌是应该的,但绝不应该低人一等啊。我们的产品那么好,价格那么低,有什么好怕的呢?你越是显得矮一头,客户越会觉得你对自己的产品不够自信,就越不会买你。


5、别太在意你的竞争对手

如果你总是贬低、抹黑你的竞争对手的话,会显得你非常的小气,也会让人感觉你不够客观。既然人家能够成为竞争对手,那就说明还是有原因的,肯定不会一无是处。


我觉得最好的方式是,自己不要主动提起竞争对手,如果客户提起来,那么就按照客观事实来说,对方哪方面做得比自己好,自己又有哪方面做得比对方好,这样对客户来说才有说服力。


6、找准目标客户至关重要

如果你把一把梳子卖给了一个光头,那根本不能说明你的本事,有本事你就把一万把梳子卖给一万个光头试试看,个例的成功除了励志以外没有价值。


因此,对于销售来说,光靠勤奋和坚持是不够的,要用巧劲儿,就是要找准你的目标客户。和那些一个人去咖啡馆看书的女孩子搭讪,成功率肯定比你在大马路上随便找一个女孩子搭讪的成功率高吧?


7、每一个签单的客户,都是你下一个客户的介绍人

如果一个客户签单了,是不是说明这个客户对你来说就结束了,就可以不管了呢?如果你这么想,那你注定就只能是一个普通销售。签了单的客户其实是你最宝贵的销售线索来源。


他下单就说明他对你的产品认可,那么你让他给你介绍一些新的客户有什么困难的呢?我们自己买到了好手机,不是也会跟朋友们炫耀一下、推荐他们购买吗?这样得来的线索,转化率肯定是最高的。


8、要让客户看到你的热爱

我说过,销售的核心是搞定人,而人是一种感性的动物,感情是可以传递的。

我在台湾旅行的时候,遇到过一个卖格拉苏蒂手表的售货员,是一个大胡子中年大叔,当他跟我如数家珍的讲起格拉苏蒂的品牌故事、跟我介绍它的每一个与众不同的细节、讲起他做这份工作给他带来的快乐的时候,我真的被他对自己品牌的那种热爱给感动了,我当时特别有负罪感,我特别恨自己怎么那么穷就是买不起啊!


如果你能让他感受到你对产品的热爱,他就算不买,心里都会有负罪感。


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